Polska rozmowa urzędowa

Prof. Mariusz Rutkowski z Zakładu Współczesnego Języka Polskiego (Instytut Filologii Polskiej, WH) bada, w jaki sposób Polacy rozmawiają w urzędach jako klienci i jako urzędnicy. Efektem badań będzie książka opisująca rozmowę urzędową jako gatunek tekstu.

– Panie Profesorze, czy w urzędach rozmawiamy inaczej, specjalnie?

– Wchodząc do urzędu, wchodzimy w rolę klienta, zaczynamy też rozmawiać nieco inaczej, z uwzględnieniem specyfiki tej roli. W moich badaniach chcę pokazać, jak w dyskursie administracyjnym uwidacznia się rozkład władzy, asymetria komunikacyjna. Jak zmienia się tożsamość związana z rolami klienta i urzędnika. Założyłem, że w tej sytuacji komunikowanie jest asymetryczne, nadrzędną rolę zajmuje urzędnik, który reprezentuje instytucję, a podrzędną klient. Nawet jeśli urzędnik jest miły i pomocny, badania pokazały, że i tak nieświadomie zajmuje pozycję dominującą. To jest związane z naturą komunikowania instytucjonalnego. Podobna sytuacja występuje też np. w rozmowie lekarza z pacjentem.

– Jakie badania Pan prowadził?

– Nagrywałem autentyczne rozmowy (oczywiście za zgodą rozmówców) m.in. w Urzędzie Wojewódzkim w Olsztynie, urzędach pracy, urzędach miasta i gminy na terenie całej Polski. Zbieranie materiału trwało ok. 6 miesięcy.

– Czy były problemy z uzyskaniem zgody?

– Reakcje były różne. Ludzie różnie reagowali na słowo „nagrywać". To słowo budziło obawy, chociaż tłumaczyłem, że rozmówcy pozostaną anonimowi. Udało mi się zgromadzić ok. 100 nagrań. Podstawą metodologiczną tych badań jest analiza konwersacyjna – opis językoznawczy autentycznych rozmów w warunkach codziennej pracy w urzędzie. Druga metoda to analiza dyskursu. Pozwoli pokazać dynamikę rozmowy, odsłonić tożsamości związane z rolami społecznymi. W tej analizie ważne jest między innymi kto zadaje pytanie, kto musi na nie odpowiedzieć, kto komu może przerwać, kto może ignorować czyjeś wypowiedzi. Teraz opracowuję część teoretyczną, a także dokonuję transkrypcji, czyli specjalnego zapisu rozmów.

– Jaki będzie kolejny etap badań?

– Będę opisywać modelową rozmowę urzędową. Składa się ona
z pewnych powtarzalnych fragmentów. Zauważyłem, jak chaotycznie mówimy, ile jest np. pauz, chrząknięć. Elementy te również mają znaczenie. Pokazują miejsca w rozmowie ważne, odzwierciedlają nasz stosunek do rozmówcy i tematu rozmowy. Inną charakterystyczną rzeczą jest nakładanie się fragmentów wypowiedzi – np. ktoś coś dopowiada, kończy za kogoś kwestię. To utrudnia prawidłową transkrypcję, ale pokazuje dynamikę rozmowy i ściśle wiąże się z rozkładem władzy.

– Jak mówią urzędnik i klient na podstawie Pana badań?

– Urzędnik mówi bardziej formalnie od klienta, często odtwarza szablony z tekstów urzędowych. Mówi np. „panu przysługuje odpowiedzialność z tytułu niezgodności towaru z umową" albo „podmiotem odpowiedzialnym jest...". Klient mówi językiem potocznym. Urzędnik stara się być urzędnikiem, trzyma się więc stylu bardziej formalnego, klient natomiast mówiąc potocznie ustawia się w roli podrzędnej, nie zawsze też rozumie specjalistyczne i formalne sformułowania urzędowe. Ciekawie jest obserwować językowe wyznaczniki relacji, czyli np. zwroty, które są nastawione na kontakt i dystans. Zdarza się, że klient chcąc „oswoić" rozmowę czy rozmówcę, próbuje skrócić dystans czy wprowadzić elementy potoczne, niekiedy wręcz humorystyczne. Ale to od urzędnika zależy, czy na to pozwoli. On rządzi rozmową w urzędzie.

– Czy polska rozmowa urzędowa różni się od np. urzędowej rozmowy angielskiej lub francuskiej?

– Polacy mają do urzędu stosunek szczególny. Mieliśmy długo poczucie, że urząd państwowy to instytucja obca, represyjna, co jest ściśle związane z polską historią. Młodzi ludzie już traktują urzędy państwowe inaczej. Cechą charakterystyczną naszych urzędów jest istnienie specjalnego gatunku pisma, którym jest podanie. W podaniu petent o coś prosi. Na Zachodzie podania nie ma – jest wniosek. Tamtejszy klient nie prosi, ale wnioskuje. Stawia go to w innej pozycji wobec urzędnika. A jeszcze typowo polskie zakończenie podania – „liczę na pozytywne załatwienie prośby" lub „z góry dziękuję za załatwienie..."!

– Kto skorzysta z wyników Pana badań?

– Badania nad językiem urzędowym mówionym nie były dotychczas w Polsce prowadzone. Metoda analizy konwersacyjnej także jest nowa i dotychczas szerzej nie wdrożona, tak więc podjęcie takich badań będzie istotne dla całościowego opisu współczesnej polszczyzny. Kto poza tym skorzysta? Klientem bywa każdy, dzięki moim badaniom każdy zatem może spojrzeć refleksyjnie na swoje językowe zachowanie w urzędzie. Zwłaszcza zaś urzędnicy, którzy jak sądzę często nie są świadomi tego, że rozmawiają z klientem z pozycji dominującej, realizując asymetryczny wzorzec wypowiedzi.

Małgorzata Hołubowska

w kategorii