Ile jest warte zaufanie

dr Adam Rudzewicz
Poziom zaufania Polaków do do innych osób wynosi ok. 15%. Skandynawowie ufają na 75%. Dr Adam Rudzewicz z Katedry Analizy Rynku i Marketingu UWM wziął pod lupę zaufanie. Wnioski nie są optymistyczne.

Czy ufamy firmom i przedsiębiorstwom, a jeśli tak – to jakim? Czy dla firmy poziom zaufania przekłada się na zysk? Dr Adam Rudzewicz z Katedry Analizy Rynku i Marketingu Wydziału Nauk Ekonomicznych UWM postanowił zmierzyć poziom zaufania Polaków do firm i określić związek pomiędzy finansami a poziomem zaufania. Wieloaspektowe badania trwały ok 3 lat. Dają do myślenia.

– Wyszedłem z założenia, że kwestia zaufania w relacji klient – firma oraz wewnątrz firm jest istotna, ale w Polsce o tym zagadnieniu jedynie się mówi, brak jest konkretnych działań. O tym, jak ważna jest to kwestia i jak przekłada się na zysk świadczy fakt, że według badań prof. Jana Fazlagicia z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu co roku z powodu braku zaufania między przedsiębiorstwami i wewnątrz nich polskie PKB traci ok 200 mld zł. To są koszty utraconych korzyści – podkreśla dr A. Rudzewicz.

Na pytanie, czy w Polsce klienci ufają firmom a firmy swoim klientom, dr Rudzewicz odpowiada krótko – raczej nie. Relacje oparte na zaufaniu i odpowiedzialności nie są domeną partnerów handlowych. Niski jest także poziom zaufania wewnątrz przedsiębiorstw. To znaczy, że nie ufają sobie wzajemnie pracownicy i przełożeni. Winne są temu często rozbieżne interesy obu stron. Pracownicy postrzegają się jako wykorzystywani, natomiast pracodawcy oceniają pracowników jako mało kreatywnych i niewdzięcznych. Najwięcej konfliktów wywołuje kwestia wynagrodzeń.

– Tu dochodzi do największych rozbieżności – dodaje dr Rudzewicz.

Aby zbadać poziom zaufania, dr Rudzewicz opracował specjalną ankietę. Podzielił w niej zaufanie na 3 części: wewnątrzorganizacyjne - dotyczące pracowników, międzyorganizacyjne – dotyczące współpracy między firmami oraz konsumenckie. Na to ostatnie składały się: wizerunek firmy, satysfakcja klienta, jakość produktów (ich niezawodność), zaangażowanie i postawa pracowników. Ankietę wysłał do kilkunastu wybranych firm. W kategorii zaufania wewnątrzorganizacyjnego na poziom zaufania miały wpływ m.in. jasne i czytelne kryteria oceny pracowników, kompetencje, komunikacja pracowników pomiędzy sobą i z przełożonymi, polityka płacowa i możliwości rozwoju oraz atmosfera w pracy.

– Ankiety przyniosły mocno zróżnicowane poziomy zaufania ze wskazaniem, niestety na niskie. Pracownicy boją się mówić szczerze i otwarcie, kwestionują także obiektywizm przełożonych oceniających ich pracę. Smutne nasuwają się wnioski. Moim zdaniem ta nieufność pracowników wobec przełożonych ma źródło między innymi w naszych historycznych doświadczeniach. Winne są lata zaborów, okupacja, epoka PRL. Trudno było wtedy być uczciwym i otwartym, utarło się przekonanie, że przełożonym należy przytakiwać, a ewentualne uwagi zachować dla siebie – komentuje dr Rudzewicz.

Co wzbudzało najmniej zaufania w aspekcie zaufanie konsumenckie? W kategorii jakość najniżej oceniono relację ceny do jakości. Regułą było, że, zwłaszcza przy wysokich cenach produktów markowych, produkt oceniano poniżej oczekiwań.
W niekorzystnym świetle stawiają Polskę także międzynarodowe badania (m.in. prowadzone przez Edelman Trust Barometer). Wynika z nich, ze Polacy nie ufają z założenia nikomu i niczemu. Poziom zaufania u nas wynosi ok. 15% i plasuje nas mniej więcej na poziomie z Rosją, Ukrainą i krajami afrykańskimi, w których toczy się wojna. Dla porównania Skandynawowie określają swój poziom zaufania na 75%.

Na szczęście menedżerowie dostrzegają już i doceniają kapitał, jaki stanowi zaufanie. To przede wszystkim korporacje z zachodnim kapitałem. Spośród firm polskich, na wysokich miejscach w rankingu firm darzonych wysokim zaufaniem uplasowały się m.in. firma kosmetyczna Dr Irena Eris oraz firma Ochnik Sp. z o.o. oferująca galanterię i odzież skórzaną (za Great Place to Work® Institute Polska). Banki, jako instytucje zaufania publicznego, utrzymują się na średnim poziomie, chociaż poziom zaufania wobec nich powoli się zwiększa.

Coraz więcej firm staje się też tzw. przedsiębiorstwami turkusowymi. Kolor turkusowy w skali kolorów od turkusu do czerwieni oznacza firmę, która opiera się na odpowiedzialności społecznej, stawia na miłą atmosferę, na otwartość wobec pracowników – promuje partnerstwo i współpracę. Takich firm, nie tylko w Polsce, ale nawet na gruncie międzynarodowym na razie jest niewiele. Na drugim biegunie są pracodawcy oznaczeni kolorem czerwonym – np. wojsko, gdzie panują odmienne zasady funkcjonowania.

Dlaczego warto inwestować w zaufanie?

– Bo to przynosi firmom wymierne zyski. Większe zaufanie obniża koszty transakcyjne. Jeśli ufam partnerowi biznesowemu a partner ufa mi, zbędne staje się poszukiwanie informacji o partnerze, maleją koszty negocjacji, ekspertyz prawnych przy zawieraniu umów, ubezpieczenia na wypadek strat finansowych. Przestaje być potrzebne monitorowanie zachowań partnera. A jeszcze należy dodać wyższą satysfakcję pracowników i klientów, co zapewnia niższe koszty i wyższe przychody – wyjaśnia dr Rudzewicz.

Recepta na podniesienie poziomu zaufania wydaje się prosta.

– Sedno tkwi w jakości prawa, czytelnych zasadach postępowania w przypadku nadużyć, wysokich kwalifikacjach kadry zarządzającej w firmach, odpowiednich kompetencjach przełożonych. Z pewnością istnieje potrzeba zmian programowych i organizacyjnych w szkolnictwie wyższym, szczególnie na kierunkach: prawo, ekonomia i zarządzanie – konkluduje dr Rudzewicz.

Małgorzata Hołubowska

Dr Adam Rudzewicz pracuje w Katedrze Analizy Rynku i Marketingu WNE. Jest autorem książki Zaufanie wobec przedsiębiorstw, wydanej przez Wydawnictwo UWM. Obecnie zajmuje się badaniami wpływu zaufania na zachowanie konsumenta na rynku produktów markowych.

w kategorii